Klachtenadministratie

[abok]

Het is mij opgevallen dat er op twee manieren een klacht kan worden ingegeven:
1 Via funktie lokoagtv (8961)
2 Via funktie lokotv (3171)

Waarom op twee verschillende manieren?
Zo ja wat zijn de functionele verschillen? (alleen dat klacht kan aan levering, ontvangst en intern hangen en dat er een workflow achter zit of nog meer).
Hoe werkt de workflow die er achter zit?

Zijn deze twee manieren allebei via management info op te vragen.

Is het ook mogelijk om vanuit een klacht een nieuwe credit verkooporder of nieuwe credit/debet inkoop aan te maken.

[Menno]

Volgens mij hebben wij hier een weekje terug uitgebreid over aan de telefoon gezeten. Tijdens dat gesprek zijn de vragen die je nu stelt ook aan de orde gekomen. Vergeten? Niet begrepen?

[Peter Stordiau]

N.b.: Het is wel *mijn* schuld dat abok dat hier heeft genoteerd, voortkomend uit ... tja ... dat hij het aan mij over de telefoon vroeg, en ik het antwoord niet had.

[Menno]

Op speciaal verzoek enige uitleg over Klachtorders en Klachten.
Hoewel beide fenomenen beschikbaar komen middels de module Profit-Klachtorder hebben ze niets met elkaar te maken.

Een Klachtorder is een logistiek proces gericht op het naleveren van een ontbrekend of beschadigd onderdeel.

Een Klacht is een administratief proces: het registreren van een klacht en de oplossing er van.

 
Bijvoorbeeld: je hebt een keuken gekocht, maar op het moment dat ze de keuken afleveren blijkt een kastdeurtje de verkeerde maat te hebben. Je belt met de leverancier. Deze registreert jouw Klacht en  geeft de klacht door aan de producent van de keuken. De producent maakt een Klachtorder aan om voor jouw met prioriteit een nieuw kastdeurtje te produceren en te leveren. Het tabblad "Klantgegevens" is ook bedoeld om jouw NAW-gegevens op te kunnen geven, zodat het deurtje niet eerst naar de leverancier van de keuken gestuurd hoeft te worden.

Daarnaast registreert de producent de Klacht van de leverancier. De producent is van mening dat de fout bij de leverancier ligt, omdat de offerte onduidelijk was. De leverancier is het hier mee eens en draait voor de kosten op. Middels de Klachten kan de leverancier inzicht krijgen hoeveel kosten gemaakt zijn als gevolg van onduidelijke offertes, bij welke producenten het vaak mis gaat, etc. Management-informatie dus en ook precies de plek waar je de Klachten in Profit registreert.


Op zich zou je kunnen stellen dat er geen onderscheid is tussen het naleveren van een beschadigd onderdeel of het opnieuw moeten opsturen van een pallet produkt welke in eerste instantie door de klant is afgekeurd (en eventueel retour wordt gezonden), maar het is de logistiek achter een Klachtorder (speciale Verkooporderregels / speciale Produktieorderregels) die het onderscheid maakt tussen de gevallen waarin je een Klachtorder gebruikt versus bijvoorbeeld een Credit-Verkooporder. Waarbij je ongeacht de "logistieke" keuze altijd nog de Klacht administratief kan registreren.


Samengevat: Iedereen die over de module Profit-Klachtorder beschikt kan hiermee zijn Klachtenregistratie  op orde houden, maar als Profit niet specifiek is ingericht op het hanteren van Klachtorders dan doe je er verstandig aan om de overige in Profit beschikbare functionaliteit voor het afhandelen van naleveringen / retouren te gebruiken.


Nog twee aanvullende opmerkingen.

1: omdat Klachtorders reeds bestonden voordat de Klachtenregistratie werd geïntroduceerd, is bij de ontwikkeling van de Klachtenregistratie voortgeborduurd op de aanwezige functionaliteit voor Klachtorders. Hierdoor kunnen op het moment dat een Klacht ingevoerd wordt voor een Levering, waarbij aangegeven wordt op welke Verkooporder de Klacht betrekking heeft, op Blad-2 en Blad-3 de gegevens ingevuld worden om een Klachtorder te genereren. Het feit dat deze mogelijkheid geboden wordt houdt niet in dat je er ook gebruik van moet maken: deze mogelijkheid is alleen nuttig alleen indien je processen zijn ingericht op het werken met Klachtorders.

2: in het Relatie-menu CRM worden op dit moment uitsluitend de Klachtorders getoond en niet de Klachten. Dit reden hiervan is dat Klachtorders, net als Offertes en Kontrakten onderdeel uit maken van het Verkoopstuk in Profit, terwijl de Klachten zich in het onderdeel Management-Informatie bevinden. Hieruit mag nogmaals het verschil tussen Klachtorders en Klachten blijken.

[dirkjan]

Menno

Een paar jaar geleden heb jij mij een fax gestuurd hoe je de klachten module moet inrichten. Misschien verstandig om dit hier bij te plakken.

Het is best complex daar er gewerkt wordt met relaties en dergelijke volgens mij om aan te geven bij welke afdeling een klacht hoort en of je de klacht later al dan niet als terecht wilt kunnen beoordelen.

Datum FAX tussen maart 2003 en juni 2003 volgens mijn geheugen.
PS de FAX was gericht aan SE

Dirk-Jan
LA

[Peter Stordiau]

Overigens kunnen de Klachten ook worden gebruikt voor de Inkoopzijde.

[Demis van Kouwen]

Overigens kunnen de Klachten ook worden gebruikt voor de Inkoopzijde.

En voor *interne* klachten. Wij gebruiken dit nu voor zaken als onderhoud dat aan machines moet gebeuren e.d. De melding is namelijk verplicht voor de HACCP certificatie.

[Peter Stordiau]

Menno

Een paar jaar geleden heb jij mij een fax gestuurd hoe je de klachten module moet inrichten. Misschien verstandig om dit hier bij te plakken.

Het is best complex daar er gewerkt wordt met relaties en dergelijke volgens mij om aan te geven bij welke afdeling een klacht hoort en of je de klacht later al dan niet als terecht wilt kunnen beoordelen.

Datum FAX tussen maart 2003 en juni 2003 volgens mijn geheugen.

Bij afwezigheid van Menno, en gezien de referentie die je hier noemt, bij deze de tekst door mij opgezocht :


Een aantal hints om zelf een start te kunnen maken.

• De nieuwe funktionaliteit Klachten is ondergebracht bij Management Informatie, Diverse (F10,8,9,6).
• Neem de Afdelingen op als Kontaktpersoon bij de Relatie <jouw Bedrijfsnaam als Relatie-ID>.
  Je kunt de Afhandeling van een Klacht dan toewijzen aan een Afdeling.
• Klachtkodes worden zowel gebruikt om "Oorzaak Klacht" als om de "Klachtcategorie" aan te duiden. Klachtkodes A, B en C zouden dan overeenkomen met "categoriën". Maak je een verdere onderverdeling (A01, A02, etc.) dan is er nog geen funktionaliteit beschikbaar die deze Klachtkodes groeperen tot 1 Categorie.
  Oorzaak Klachtkodes R&D, PRO, VRK, INK, VGL, OV komen overeen met de Afdelingen waar de fout ontstaan is. N.B. Er is daarnaast nog een indeling beschikbaar die klachten registreert naar Leveringen (klachten van klanten), Ontvangsten (klachten van jouw bedrijf bij leveranciers) en naar Interne klachten. Ook Interne Klachten gebruiken de Kontaktpersonen als Afdeling-Id.
• Zaken als Terecht J/N en Kosten kun je registreren bij het Aflsuiten van een Klacht (Sh-F8 vanuit Raadplegen Klachten).

N.b.: Dit betreft tekst van 2003;
Ik kan me overigens voorstellen dat Menno dat niet even snel kon doen, want je moet het e.e.a. manipuleren aan de tekst om het algemeen (voor iedereen) te maken (heb ik gedaan), en daarna weer aanpassen om het nuttig/begrijpelijk te maken (heb ik niet gedaan).

[/list]

[abok]

Kun je ook klachten aanmaken via orderregels en deze bewerken in klachten (in management) en hierbij een opvolger aan koppelen.
Hierbij wil je dat datum in huis niet gevuld is en degene die de klacht invoerd wel gevuld is in de klacht.

[Menno]

Blijkbaar had je zelf al geconstateerd dat het invoeren van een Klachtorder ook leidt tot de registratie van een algemene Klacht, waarbij inderdaad niet wordt geregistreerd wie de Klacht heeft ingevoerd. Ik zal nagaan of dit aangepast kan worden.

De Klachtordergegevens (de aanvullende info op Tabblad 2 en 3 van de algemene Klachten) worden wél meegenomen. Hieronder ook de Datum in Huis. Waarom is dit ongewenst?