Na werkelijk jaren van voorbereiding en nu enkele weken proefdraaien met één klant (met dank aan DKN !), durven wij het aan om de ondersteuning volledig via dit forum te gaan geven. Beetje eng wel, want naast duizenden Heart-Profit gebruikers (kwa aantal mensen dan), lopen we ook nog het risiko
dat willekeurige mensen zich aanmelden en maar eens wat vragen gaan stellen.
Om toch aan het proces te wennen, zullen we stukje bij beetje aan klanten vragen om voortaan alleen via het forum te communiceren, naast de normale telefoon natuurlijk.
Eén gevaar is ons al duidelijk : als het te hard gaat komen we vanzelf niet meer aan het eigenlijke werk toe.
Het proces van het afhandelen van vragen - wil dat met een beetje reaktiesnelheid gebeuren, en willen we niet verzanden in een stapel nog niet beantwoorde vragen waardoor we door de bomen het bos niet meer zien - is al problematiek op zich. Wat dat betreft echter, zijn wij in staat middels aanpassing van de forum programmatuur e.e.a. zo goed mogelijk te struktureren. Eén van de dingen die we de afgelopen weken dan ook hebben gerealiseerd is een mechanisme voor afhandeling, wat momenteel als volgt werkt :
Wij kunnen een Post markeren als In Behandeling. Het volgende icoon verschijnt dan, wat voor de Poster aangeeft dàt het betreffend in behandeling is :
Wij kunnen hieraan twee dingen zien : de vraag is in behandeling gegeven, alsmede aan wie ze in behandeling is gegeven bij ons.
Het laatste zou ook beschikbaar kunnen worden gesteld aan de klanten, maar vooralsnog doen we dat niet.
Als de vraag is afgehandeld, verandert het icoon naar deze status :
De klant kan hieraan zien dat zijn vraag is afgehandeld, maar beter is nog dat wij zelf kunnen zien dat de vraag niet meer open staat. Dit voor de benodigde interne kwaliteit bij ons. Dus, ook wij zouden diegene aan wie het is uitgegeven nog eens kunnen vragen hoe het ermee staat.
Zodra het helemaal vol staat met die draaiende dingen, is er iets niet goed bij ons !
Waar wij nog niet uit zijn, is hoe om te gaan met de aanbiedingen voor maatwerk. Dit ook in het licht van een vraag op het forum waarmee dit wel zal beginnen, en de uiteindelijke afhandeling via een ontwerp/aanbieding die vervolgens niet op het forum zal worden aangetroffen. Een dood einde voor zo'n Topic dus. Zoals het momenteel is, zal zo'n Topic zich wèl afhandelen via de uiteindelijke Releasenote die ... er natuurlijk alleen komt als het maatwerk ook gemaakt mag worden.
We zien wel hoe dit uitpakt.
Iedereen zal wellicht gaan merken dat we op het forum wat anders reageren dan dat het via email mag/gebeurt. Immers, om te beginnen moeten we netjes tegen elkaar blijven, en ook al doe je als gebruiker iets onzinnigs en fout, we willen niet dat dat zich op die wijze expliciet uit (want iedereen leest mee). We zullen dit van elkaar moeten leren, vooral ook in de interpretatie van wat wij te melden hebben.
Aangaande dit laatste geldt dan ook nog eens dat alles wat hier wordt gemeld toch een kommerciële uiting is, hoe onbedoeld en zelfs ongewenst ook. Hopelijk kan iedereen daarmee een beetje rekening houden, en dat het forum er uiteindelijk voor ons allemaal is.
Echte regels om een probleem aan te melden hebben we nooit gehad, en dat willen we graag zo houden ook.
Feit is wel dat als je zonder al te veel tegenvragen snel wilt worden geholpen (tegenvragen betekent doorlooptijd !), moet je vooral zo duidelijk als maar mogelijk het probleem aanmelden. Wat dit betreft is de button in Profit (toolbar links, onderaan) voor het maken van een schermkopie dusdanig aangepast dat het maken van zo'n kopie in een handomdraai is gebeurd, net zoals dat die schermkopie in een tel in de Post op het forum staat.
Edit : Zie ook
http://ha1.heartprofit.nl/profit/index.php?topic=14.0.
Tot zover maar even, en we moeten er samen maar iets van maken wat lekker - en optimaal werkt !
Peter
Edit : Zie ook
http://ha1.heartprofit.nl/profit/index.php?topic=17034.msg17350#msg17350
